خدمة ما بعد البيع.. سامسونغ تحتل المرتبة الأولى في المغرب في فئتي مصنعي الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية ومصنعي أجهزة التلفاز والصوت والفيديو

توجت النسخة الرابعة لـ ” الأفضل في خدمة الزبناء للسنة في المغرب “، خدمة الزبون سامسونغ بجائزة مزدوجة من بين أفضل خدمات الزبناء لعام 2021. وجاء هذا التتويج عقب الاختبارات التي نظمتها بارومتر خدمات الزبون بالمغرب Baromètre Service Client Maroc ونفذت من خلال مقاربة الزبون و Inspire Insights على مدار 10 أسابيع. واستطاعت خدمة الزبون سامسونغ أن تظفر بالمرتبة الأولى في المغرب في فئتي “مصنعي الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية” و “مصنعي أجهزة التلفاز والصوت والفيديو”.

تم الأخذ بعين الاعتبار عدة معايير لتقييم المقاولات المختارة في مواقف حقيقية تبدأ من استقبال الزبون حتى مغادرته. بمعنى آخر، تتم دراسة جميع مراحل عملية ما قبل البيع والبيع وما بعد البيع بدقة. ويتم تقييم العديد من قنوات الاتصال. وكان جديد هذه النسخة هي إضافة شبكة التواصل الاجتماعي فايسبوك. وتنظم كل سنة BSCM (بارومتر خدمات الزبون بالمغرب)، هي فاعل مستقل للعلاقة مع الزبناء متخصص في إنجاز دراسات، وتنظيم تظاهرات حول العلاقات مع الزبناء في المغرب. وتمنح جوائز “انتخب خدمة الزبون للسنة” للشركات التي يتم تقييمها وفقًا لعوالم الاستهلاك (البنوك، والسيارات، والتأمين، والمطاعم، والاتصالات، والطاقة، وما إلى ذلك). وللتذكير أيضا، فإن علامة “انتخب خدمة الزبون للسنة” تعد إشارة على تثمين العلاقة مع الزبون، التي تم إطلاقها في 2007 في فرنسا، وهي حاضرة أيضا في العديد من البلدان الأوروبية والمغاربية.

استراتيجية خدمة ما بعد البيع تتماشى مع الأزمة الصحية

مع حضورها بالمغرب منذ 2009 وتوفرها على 50 مركزا في 25 مدينة بالمملكة، تميزت سامسونغ بفضل استراتيجيتها والإجراءات التي اعتمدتها خلال الأزمة الصحية والحجر الصحي، وهي:

• تطبيق تمديد الضمان: الزبناء، الذين انتهت صلاحية ضمانهم أثناء الحجر الصحي، استفادوا من فترة تمديد للضمان تتراوح من 1 إلى 4 أشهر ، إلى جانب إمكانية الاستفادة من جاهزية وتوفر قطع الغيار الأصلية فقط في مراكز سامسونغ المعتمدة.
• الإبقاء على جميع قنوات الاتصال مفتوحة ومتاحة من خلال استمرار عمل مستشاري الزبناء في العمل عن بعد لضمان سلامة الموظفين والزبناء، كما يضاف إلى ذلك تعزيز القنوات الرقمية من خلال تنفيذ حلول المساعدة عن بعد وخاصة الواتساب، ثم تمديد ساعات العمل والتوافر لبقية القنوات الرقمية: الدردشة والشبكات الاجتماعية ومقالات الويب وتطبيق Samsung Members.
• إطلاق الدعم التقني عن بعد للمنتجات المتصلة، والهواتف المحمولة وأجهزة التلفاز، وكذلك الأجهزة المنزلية، من خلال ولوج عن بعد يسمى “الدعم المرئي” ، والذي يسمح للزبناء بالتحدث في مكالمات الفيديو مع التقنيين والوكلاء الحاصلين على التكوين وذوي الخبرة في معايير سامسونغ العالمية.

• إطلاق الخدمة المجانية لجمع وتسليم المنتجات المحمولة بهدف إصلاحها لفائدة الأفراد الذين لا يستطيعون السفر أو الذين يرغبون في إصلاح هواتفهم الذكية من منازلهم لمزيد من الراحة. ومن بين نقط القوية الأخرى هناك انخفاض أسعار إصلاح شاشات تشكيلات معينة من الهواتف الذكية: www.samsung.com/n_africa/support/remplacement-ecran/

ومع تتويجها للمرة الثانية على التوالي، أرادت سامسونغ الاستفادة من تجربة ونجاح سنة 2019 من خلال الحفاظ على الإجراءات المتخذة ومضاعفة جهودها لإرضاء زبنائها.

لذلك، فإن سامسونغ المغرب مستعدة جيدا للتميز مرة أخرى، وفي هذا الصدد، فضلت الشركة إجراءات القرب للحصول على رأي وملاحظات زبنائها مباشرة، بما في ذلك إطلاق حملة رقمية #MerciSamsung على الشبكات الاجتماعية لشكر جميع الأشخاص الذين وثقوا بها.

سمحت هذه الحملة لفريق سامسونغ بتلقي عدة آلاف من المنشورات على الشبكات الاجتماعية، مع ملاحظات الزبناء، وهي طريقة لتوجيه إجراءاتها وتكييفها لتلبية توقعات واحتياجات المستهلكين على أفضل وجه.

 خدمة ما بعد البيع “على المقاس” لكل نوع من الاحتياجات

تم تنظيم خدمة زبناء سامسونغ اليوم في عدة أقسام للخبرة من أجل مركزية كل نوع من الاحتياجات، وتتمثل مهمتها الرئيسية في زيادة رضا الزبناء إلى أقصى حد من خلال اقتراح حلول وخدمات مبتكرة ومتنوعة تتجاوز توقعاتهم. للتميز، تقدم سامسونغ العديد من المزايا، بما في ذلك ضمان الجودة مع 50 مركز إصلاح معتمد، وسرعة وتوافر قطع غيار أصلية من خلال توريد وتخزين وتوزيع أكثر من 7000 مرجع. جودة أفضل، يتم توفير تكوين تقني معتمد لـ جميع التقنيين العاملين في مراكز خدمة سامسونغ. نقطة قوة أخرى: خدمة زبناء سامسونغ هذه مفتوحة حتى في وجه الزبناء الذين يرغبون في إصلاحات خارج الضمان.

استئناف الخدمات المجانية عن بعد خلال شهر رمضان

يتوج هذا التمييز الجهود الحثيثة التي تبذلها سامسونغ التي تفتخر برضا زبنائها بمتوسط ​​9 من كل [1]10. ومن أجل الحفاظ على هذا المستوى من رضا الزبناء، تراهن سامسونغ بشكل أساسي على القرب من المستهلك وجودة الخدمة المقدمة بالإضافة إلى الاستماع إلى حاجيات الزبناء والتكيف معها من أجل ضمان ولائهم ووفائهم.

تحاول سامسونغ تحسين تداعيات كوفيد ـ 19 وتعتزم المرور إلى رقمنة أكثر اكتمالا لخدمة الزبناء. سيما أنه لوحظ زيادة بنسبة 300 في المائة في التدفق الرقمي وتم تسجيل أفضل معدل رضا بين الزبناء الذين استفادوا من الدعم المنزلي. مع وضع ذلك في الاعتبار، سيتم استئناف جميع الخدمات المجانية عن بُعد التي تقدمها سامسونغ للزبناء عبر واتساب طوال شهر رمضان 2021. كما ستمدد سامسونغ ساعات عمل القناة الرقمية، خلال هذا الشهر الكريم، من الساعة 9 صباحًا حتى الساعة 6 مساءً وذلك طيلة 7 أيام في الأسبوع.

استراتيجية رقمنة علاقات الزبناء

في إطار استراتيجيتها لرقمنة علاقات الزبناء ، تقدم سامسونغ اليوم العديد من الميزات الجديدة مثل إطلاق رقم واتساب خاص (067 899 70 30) والذي سيسمح للزبناء بالاتصال بخدمة الزبناء مباشرة عن طريق رسالة عبر الواتساب والحصول على رد من من 9 صباحا إلى 8 مساءً (التوقيت العادي) ومن 9 صباحا إلى 6 مساءً (خلال شهر رمضان) ، 7 أيام في الأسبوع. بالإضافة إلى ذلك، طبقت سامسونغ مجموعة من أدوات التشخيص عن بعد، بما في ذلك دعم المراسلة الفورية “Live Chat” وبرامج الفيديو التعليمية ومقالات المساعدة من خلال الويب. حتى أن سامسونغ ذهبت إلى حد تقديم نموذج على موقعها على الويب يسمح لكم بالاتصال بإدارة خدمة ما بعد البيع مباشرة. (Www.samsung.com)

تطبيق “Samsung Members“

تريد سامسونغ أن تقدم لزبنائها تجربة زبون غير مسبوقة من خلال إطلاق “Samsung Members”، وهو تطبيق جديد خاص بسامسونغ للاستجابة بسرعة وكفاءة لطلبات مستخدميها. لهذا الغرض، يسمح Samsung Members للمستخدمين بالاستفادة من المحتوى الحصري، مثل الوصول إلى العروض والأحداث الخاصة، والقسائم، والدردشة الحية، والأسئلة الشائعة بالإضافة إلى الدعم التقني في أي وقت للاستمتاع بتجربة مثالية. يحتوي التطبيق أيضا على نصائح وحيل لتحقيق أقصى استفادة من جهاز سامسونغ إلى أقصى إمكاناته. بفضل خيار التشخيص الذاتي، من الممكن التحقق من حالة الجهاز من خلال الوصول إلى التقييمات البسيطة التي يتم إجراؤها باستخدام أدوات التشخيص عن بُعد القوية والمساعدة في الوقت الفعلي.